Patientenzufriedenheitsbefragung

Neue Herausforderungen an die Tätigkeit des niedergelassenen Arztes und seines Teams

Die medizinische Versorgung in Deutschland befindet sich in einem gesundheitspolitischen und ökonomischen Umbruch. Einerseits ist sie ständisch geprägt, andererseits in hohem Umfang staatlich reguliert, reglementiert und überbürokratisiert. Der Gesetzgeber hat im abgelaufenen Jahrzehnt vielfältige Elemente des Wettbewerbs und des Marktes eingeführt. Die fachärztliche Tätigkeit findet zunehmend im Kontext erhöhten Wettbewerbs sowie steigender Kosten, bei allerdings oft nicht hinreichender Vergütung, statt.

Die Erwartungshaltung der Patienten sowie ihre grundsätzliche Einstellung zur medizinischen Versorgung, damit auch zu Arztpraxen und den Ärzten selbst, unterliegt einer klar erkennbaren Veränderung, welche zielführend in einem völlig anderen Arzt-Patienten-Verhältnis mündet. Der Anspruch der Patienten heute beinhaltet neben dem Vertrauen in das fachliche Wissen ihres Arztes, welches naturgemäß starke Informationsasymmetrien zwischen Patient und Arzt aufweist, vor allem für die Patienten nachvollziehbare Dienstleistungen, welche sich z. B. in der Freundlichkeit des Personals, der durchschnittlichen Wartezeit, der Erreichbarkeit der Praxis und auch einer modernen Praxisausstattung manifestieren kann.

All diese Faktoren leisten einen erheblichen Anteil daran, dass der Arztbesuch als solcher als ein für die Patienten rundum positives Erlebnis wahrgenommen wird. Die subjektive Wahrnehmung eines jeden Einzelnen schlägt sich in dessen Zufriedenheit nieder, was letztlich auch die Behandlungsqualität verbessern kann. Aus diesem Grund kann eine Patientenzufriedenheitsanalyse sehr zielführend sein um die gewünschte Servicequalität einer Praxis zu erreichen bzw. zu erhöhen. Um eine optimale Dienstleistung zu erreichen, spielen also nicht nur die Erfahrung und die Kompetenz des behandelnden Arztes eine Rolle, denn neben der Behandlungsqualität wird vor allem die Servicequalität durch den Patienten wahrgenommen, sondern die Interaktion des gesamten Teams, um eben jene subjektive Erfahrung des Patienten (also den Praxisbesuch) so positiv wie möglich zu gestalten.